ⅩⅩ 银行分行营业部优质服务考评制度为了强化员工服务观念，提高规范化服务质量，树立ⅩⅩ银行品牌形象，以服务促进我行各项业务实现新跨越。根据我行情况特制订本服务考评制度。第一条 考核目的为了转变员工服务观念，变被动服务为主动服务，以服务促进我行各项业务跨越发展，不断提升服务品质和对外服务形象。第二条考核范围营业部所有员工。第三条组织管理运营管理部负责制定优质服务考核制度。营业厅主任负责监督检查管理柜员服务情况；运营部经理（可由主管柜员代替）负责对营业厅柜员的服务水平进行考核和评价。第四条考核方法和考核结果 考核分三部分：服务形象 20 分，服务规范 50 分，服务能力 30分。共计 100 分。每项都有扣分分值。管理人员定期根据考核内容对柜员进行打分，按季度进行通报排名。同时纳入员工绩效考核和年终柜员等级评定。平均分达不到 85 分柜员取消年终评选先进个人和服务先进的资格。第五条考核内容一、 服务形象着装规范：1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。未穿行服者扣 3 分，未佩戴丝巾或领带者扣 2 分。2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损。违反者扣 2 分。标识佩戴：工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌。佩戴不规范者扣 1 分，未佩戴者扣 3 分。仪容整洁：1、不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹。违反者扣 2 分。2、男员工不留长发、不剃光头、不留胡须；女员工头发不染夸张色。违反者扣 2 分。工作环境：1、电脑摆放整齐、电脑线路规整。客户视线内发现不符扣 2 分。2、客户视线内无私人物品。客户视线内发现不符扣 2 分。3、工作台上办公用品摆放整齐有序。客户视线内发现不符扣2 分。二、 服务规范服务礼仪：1、面对客户应主动询问所办理的业务。不主动询问者扣 3 分。2、接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和。不能面带微笑者扣 3 分。3、在目光不能与客户平视时应站立服务。不能站立者扣 3 分，站立姿势不正确者扣 2 分。4、指引手势规范。手势不规范、出现“一指禅”者扣 3 分。5、双手接递钱物。单手接递者扣 2 分，抛掷者扣 3 分。6、在服务过程中首先使用普通话。未使用者扣 3 分。服务态度：1、办理业务应“先外后内”，办完业务后主动提醒客户核对收好、点验清楚。不主动提醒者扣 2 分。2、不在交谈过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气。不符合要求者扣 2 分。3、严禁嘲讽或辱骂顾客。违者扣 10...
