XX 金融消费者保护工作指导思想和工作流程 金融消费者保护工作指导思想处理金融消费者投诉应遵循依法合理、客观公正的原则。对属于重大突发性事件性质的金融消费者投诉事项，应及时启动应急处理机制，并按有关规定进行处理和报告。处理金融消费者投诉应力求高效快捷，处理时限原则上不超过 1 个月，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限。对受理和处理的金融消费者投诉情况进行的资料进行妥善保管，相关资料至少保存 2 年。加强对金融消费者的投诉信息保密工作，避免损害金融消费者的合法权益。辖内各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。XX 要积极组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各银行业金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料，充分利用网点、柜面、对外窗口进行分发和宣传，以进一步达到普及金融知识，介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识的目的。金融消费者保护工作流程XX 金融消费者权益保护组织（以下简称保护组织）办公室负责侵权行为的受理。11、自接到金融消费者的申诉后，保护组织办公室即填写《金融消费者权益保护申诉登记表》，登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由保护组织的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。（《申诉登记表》的格式见附表）2、保护组织办公室对申诉人提出的申诉进行审查，并根据实际情况分别作出处理：（1）申诉内容、文字材料齐全的，予以受理；（2）申诉内容、文字材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申诉人当场更正；（3）《办法》第九条规定的情形不予受理。3、对不属于保护组织管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。4、予以受理的申诉，保护组织办公室应当填制《金融消费者权益保护申诉受理登记簿》。（《申诉受理登记簿》的格式见附表）5、保护组织对于受理的申诉事项采取以下方式进行调查：（1）向被申诉的银行业金融机构进行电话询问；（2）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；（3）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；2（4）向申诉人进行调查。调查人员不得少于 2 人，并应当向被调查人出示合法证件，并说明调查目的、内容、要求等情况，依法收集、保存有关资料，确保权益保护工作的合法性、公正性。6、保护组织经过调查，可以通过和解、调解等方式处理金融消...
