用服务来做最好的营销用服务来做最好的营销马鞍山市妇幼保健院 什么是服务？• 服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。• 其实很多医院在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。 • 根据服务 1 ： 5 ： 20 原则，一个忠诚客户能告诉给他周围的 5 个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围 20 个人。所以做广告做市场只是手段，目的是通过广告、通过市场来让就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式做的是加法，所谓加法，就是一点一滴地积累。 • 有人说，投资医院的回收期是 6 ～ 7 年，其实做得好， 2 年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。 • 医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让她感动了，最终嫁给你了，这就是成功！ 医院服务的四个层次• 医院服务可以分为四个，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预料的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象服务）。 • （ 1 ）基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。• （ 2 ）满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心里有哪里顾虑，如何解决客人心里顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。 • （ 3 ）做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服...
