© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd第 10 讲 服务沟通与促销 服务沟通的意义 1沟通战略23服务有形化展示与服务实体环境4服务促销333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd服务沟通的意义 营销沟通： 有助于界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出体现特定服务特色的竞争优势。 广告、公共关系、人员推销、销售促进和直复营销等沟通作用主要有以下几个方面： 保持或提高公司的公众形象； 获得客户对公司的忠诚与支持； 吸引新客户； 提供公司服务产品交易的相关信息； 吸引潜在的雇员加入公司； 更正有关公司的不准确和不全面的信息； 满足公司的雇员和公众对有关信息的需求。444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd服务沟通的特点服务沟通的特点沟通的效率与效果影响对服务质量感知和客户关系建立实施起来比较简单影响服务的技术质量和功能质量有效的沟通可以解决争端建立信任对服务质量感知和客户关系建立产生的影响555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd沟通战略沟通战略的制定沟通战略的制定沟通是个信息系统，它通过可选择的符号去影响另一个系统，这些符号可以通过连接他们的媒体得到传播确定沟通对象认清当前沟通任务综合运用沟通方式选择最有效的沟通媒体666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights re...
