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五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年 10 月 15 日~10 月 25 日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在福州某酒店预订了由 14 日晚至 28 日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币 300 元。 陆先生于 14 日晚上 6：05 到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。 接待员：“先生，您好，请问您南非要什么房间？” 陆先生：“我有一个预订。” 接待员：“ “请您出示姓名与证件好吗？” 陆先生：“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。 接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是 300 元那种，最全家的也要 350 元一天。”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。 陆先生：“小姐，我订的房间是 300 元。”陆先生仍平心静气地说。 接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至 6 点正，你来迟了，现在只有 350 元一种，你要不要？” 陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间 350 元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到 300 元的房间。” 陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在 6：05 分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付 300 元。如果明天有 300 元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。 第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。 16 日一早，陆先生来前厅结账，一看房租就是 700 元，即每天算他350 元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付700 元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人围观，大约争执了十...