操作规程 Policies &ProcedureTitle 内容： 工作交班本Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FD－SOP-001程序：1. 提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大致了解。2. 便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。3. 总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。4. 记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。5. 宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。另外，还包括本部门宾客反映和要求所采取的措施。6. 酒店重大活动的接待情况，包括节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。7. 宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。8. 本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。9. 本部门明日的主要工作。10，需要提醒部门经理注意的问题。操作规程 Policies &ProcedureTitle 内容：加床Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FD－SOP-002程序：1， 电脑中调出客人档案，检查客人的入住人数。2， 告知客人我们将收取加床费用。3， 如必要的话，礼貌地问客人为何需要加床。4， 如是客人的朋友要求加床，应请原入住人在入住登记有签名作实。5， 十二岁以下小童与父母同住而不加床者，可免收费用。6， 如是套票，则应依合约而定。7， 立即通知管家部。8， 在备注上注明详细加床数量。9， 立即将电脑中的房价及资料更改。操作规程 Policies &ProcedureTitle 内容：房间转换Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FD－SOP-003程序：1， 一般客人换房的理由：客人搬入客房后，因各种不同原因，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员在合理情况下应尽量满足客人的要求。a) 客房有吵声。b) 客房的方向。c) 客房的层次高低。d) 远离朋友的房间。e) 要求不同的床位。f) 要求不同价目的房间。2， 换房a) 客房的价格有别，应技巧地向客人说明，一般是同等调换...
