移动通信营业厅服务蓝图思路转变：1
营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询2
账务：充值缴费，调账，余额查询3
业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐4
活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机）子模块设计预期：（1）开户，（2）补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善现行中国移动服务蓝图总图顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示进入欢迎取号指导进 入等 待席咨询提 供咨询出 示身 份证件复印证件出示身份证件询 问需求需 求陈述需 求满足离店送客排队取号服务准备正式办理复印纸张服务人员着装、沟通能力LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力排队叫号系统顾客账户管理系统业务支持系统叫号入 座服 务台外部互动线可见性服务线内部互动线值班经理待命X 展架座位，地面等环境宣 传 册 、海 报 、 营业 厅 装 饰服 务 人 员着装取 号机 ，打 印纸服务蓝图修正询 问办 理业 务类型顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示排队取号服务准备正式办理复印纸张业务介绍传单业务单据样张服务人员着装、沟通能力LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力排队叫号系统可见性服务线内部互动线取 号机 ，打 印纸宣 传 册 、海 报 、 营业 厅 装 饰服 务 人 员着装X 展架座位地面等环境外部互动线进入欢迎取号指导进 入 等待 席 并阅 读 传单出 示身 份证件复印证件出示身份证件询 问需求需 求陈述需 求满足离店送客顾客账户管理系统业务支持系统叫号入 座服 务台值班经理待命领 取业 务传单核对原件复印件核对原件复印件填写业务所需单据 X 展架座位，地面等环境顾客账户管理内部互动线可 见 性服务线外部互动线出示身份证件提 供业 务咨询发出业务咨询需求提 供身 份证 件原件复 印件 、选 号信息收取现金财
