l列车乘务员服务语言标准[详]VIP免费

页脚 服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ▪ 对领导：首长、领导。XX 领导、XX 首长。 ▪ 对集体：旅客们，各位旅客。 ▪ 对个人：这位旅客、先生（女士）。 ▪ 对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。 2.给旅客让路 页脚 ▪ 请您先过。 3.请旅客协助 ▪ 对不起，借过一下，。 ▪ 请抬下脚，。 ▪ ，麻烦您了。 4.接递钱票 ▪ 请您出示车票。 ▪ 请您当面点清。 ▪ 请收好。 5.处理旅客意见 ▪ 旅客提出车温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ▪ 这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ▪ 先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ▪ 先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2 米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ▪ 先生（女士）：我能为您效劳吗？ ▪ 先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ▪ 先生（女士）：需要帮助吗？ 10.应答语 页脚 ▪ 请不要客气，没关系。 ▪ 很高兴为您服务。 11.道歉语 ▪ 感您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 ▪ 对不起，让您久等了。 12.车门口立岗 ▪ 车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或 “欢迎乘车”。 ▪ 遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。 ▪ 旅客携带行较大时：您好，请将行放在大件行区。 ▪ 车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。 13.途中作业 ▪ 制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢任何区域吸烟，您的合作！ ▪ 整理行架时：您好。我帮您调整一下行。 ▪ 制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行架...