中 国 邮 政 储 蓄 银 行 营 业网点柜员服务规范 （2014年修订版） 目 录 第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 服务职责 ...................................... 1 第三章 营业前准备 .................................... 2 第四章 营业中的服务 .................................. 3 第五章 中高端客户服务 ................................ 6 第六章 营业终了 ...................................... 7 第七章 附 则 ........................................ 8 1 第一章 总 则 第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。 第二章 服务职责 第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。 第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。 第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。 第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易2 操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。 第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。 第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。 第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。 第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。 第三章 营业前准备 第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。 第十三条 营业开始前10 分钟...
