中 国 邮 政 储 蓄 银 行 营 业网点大堂经理服务规范（2014 年修订版） 目 录 第 一章 总 则 .................................................................................... 1 第 二章 基本素质和基本要求 ........................................................... 1 第 三章 服务职责 ................................................................................ 2 第 四章 营业前准备 ............................................................................ 3 第 五章 营业中的服务 ........................................................................ 4 第 六章 中高端客户服务 .................................................................... 9 第 七章 营业终了 .............................................................................. 10 第 八章 附 则 .................................................................................. 11 1 第一章 总 则 第一条 为 深 入 贯 彻 “以客户为 中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为 ，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。 第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。 第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。 第二章 基本素质和基本要求 第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道 德 标 准 或 守则。 第五条 个 人素 质较 高。具 有大专 及 以上 学 历 ，一 年 以上（ 含一 年 ） 柜 面 从业经历 ；学 习 能 力 较 强；心理素 质良好，作风 严 谨 ；具 有全 局 和 团 队 合 作观 念。条 件 特 别 优 秀 者 可 适 当 放 宽 学 历 要求 。 第六条 业务知 识 全 面 。熟 练 掌 握 办 公软 件 操 作；接 受 过 基 2 本 业 务 、 服 务 礼...
