中 国 邮 政 储 蓄 银 行 营 业网点客户投诉处理规范（2014 年修订版） 目 录 第 一章 总 则 .................................................................................... 1 第 二章 网点投诉处理流程 ................................................................ 2 第 三章 投诉管理要求 ........................................................................ 5 第 四章 附 则 .................................................................................... 7 1 第一章 总 则 第一条 为 规 范 中 国 邮 政 储 蓄 银 行 营 业 网 点 客 户 投 诉 处 理工 作 ， 统 一 投 诉 处 理 流 程 ， 提 高 投 诉 处 理 效 率 ， 切 实 维 护 客 户 利益 ， 制 定 本 规 范 。 第二条 本 规 范 所 称 客 户 投 诉 是 指 中 国 邮 政 储 蓄 银 行 客 户 、社会公众因对服务或产品的内容、过程 不满而产生的抱怨、争议或纠纷。 客 户 投 诉 是 反映银 行 服务水平的重要信息来源， 是 提 高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。 第三条 客 户 投 诉 按受理 渠道分为 上级机构转办投 诉 和网点 受理 投 诉 。 上级机构转办投 诉 包括总行95580 客 服中 心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客 户 投诉 。 网 点 受理 投 诉 包括口头投 诉 、意见簿投 诉 （设计标准详 见《 中国 邮 政 企 业 形 象 管理 手 册 第 3 部分： 网 点 内部视 觉 形 象 》）、来电投 诉 、信函 投 诉 等。 第四条 客 户 投 诉 按照 严 重程 度 分为 一 般 、紧 急 两 类 ： （一 ）一 般 投 诉 指 按照 正 常 投 诉 处 理 流 程 ， 可 以 及时 有 效 加以 处 理 的投 诉 。 （二 ）紧 急 投 诉 指 投 诉 事 件 较 为 复 杂 ， 可 能 引 发 社会公众、主 要媒 体 关 注 ， 并 涉 及服务或产品的具 有 普 遍 性 的投 诉 ， 以 及上级机构转办的各 类 紧 急 投 诉 ， 包含 但 不限 于 以 下 投 诉 ： 1.涉 及账 户 资 金 安 全 ， 可 能 给 客 户 造 成 潜 在 损 失 的； 2.客 户 再 次 投 ...
