客户关系管理第3次VIP免费

第 3 次作业一、填空题（本大题共10 分，共 5 小题，每小题 2 分）1. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议2. 客户生命周期可分为流6 个阶段 : 潜在客户期、客户开发期、 ______ 、______ 、 ______ 、 ______ 。3. 组织的仪式可以分为4 种 ______ 、 ______ 、 ______ 和 ______ 。4. 数据仓库的建立三个可以从 ______ 、 ______ 、 ______ 三个方面展开。5. 企业所选择的 CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______ 二、名词解释题（本大题共20 分，共 5 小题，每小题 4 分）1. 共同体计划2. 客户知识。3. 学习型关系4. 关系营销5. 客户生命周期三、简答题（本大题共30 分，共 5 小题，每小题 6 分）1. 如何认识客户流失的危害？2. 简述数据挖掘的过程。3. 什么是客户智能？4. 数据仓库应用设计的过程包括哪些？5. 简述客户关系管理能力评价指标体系的设计原则四、分析题（本大题共40 分，共 5 小题，每小题 8 分）1. 市场管理的主要任务是什么？2. 企业实施 CRM系统的目标体现在以下哪几个方面？3. 泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最, 几乎天天客满 , 不提前一个月预定是很难有入住机会的 , 而且客人大都来自西方发达国家. 泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家, 而且又有世界上独有的人妖表演, 是不是他们在这方面下了功夫. 错了 , 他们靠的是真功夫, 是非同寻常的客户服务 , 也就是现在经常提到的客户关系管理. 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下. 一位朋友因公务经常出差泰国 , 并下榻在东方饭店 , 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象 , 当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级. 那天早上 , 在他走出房门准备去餐厅的时侯, 楼层服务生恭敬地问道 : “于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪, 反问“你怎么知道我姓于？”服务生说: “我们饭店规定 , 晚上要背熟所有客人的姓名. ”这令于先生大吃一惊 , 因为他频繁往返于世界各地 , 入住过无数高级酒店 , 但这种情况还是第一次碰到. 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层 , 刚刚走出电梯门 , 餐厅的服务生就说 : “于先生 , 里面请”,于先生更加疑惑 , 因为服务生并没有看到他的房卡, 就问: “你知道我...