客户在使用过程中发现问题非 技 术 部 门接 受 客 户 投诉技 术 部 门 接受客户投诉分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达100% 。非 技 术 类 问 题或 技 术 不 能 够回 答 或 处 理 的问题确 定 相 对 应 的部 门 或 人 员 是否在岗转 到 相 对 应 的部 门 或 人 员 处理N Y 记 录 客 户 的 问题 ， 联 系 方 式等，在24 小时内 联 系 相 关 部门 相 关 负 责 人给客户回复。技 术 类 问 题 转由 技 术 部 相 关人员处理。技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。账单问题A 网络问题B 设备问题C 语音质量问题D 技术咨询E 客户汇款通知，要求财务查账加款受 理 人 员 填 写 加 款 单（见附件表：加款单）财务人员查账充值。充值结果返回受理人员通知客户加款成功。当财务没有查收到汇款时。通知客户未收到汇款转 由 财 务 部 门与 客 户 核 对 账单。是否需要技术协助处理。N 财务部门协助客户 找 出 账 单 错误，并纠正。财务部填写派工单，注明问题的所在，提供公司服务器原账单，及客户原账单，以及客户的联系方式技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不是由于技术失误引起。技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司服务器问题导致 (Y) 还是由于客户记账系统(N) 导致。技术经理根据账单分析找到服务器问题，并纠正，并做好服务器维护记录，同时出具正确账单的核算方法。账单问题A Y 技术经理汇报导致账单出错原因及解决建议N Y N Y 网络问题B 技术员联系客户取得更详细的故障情况，并加以分析技术员根据分析结果协助客户测试网络的具体情况，判断问题是公司服务器网络故障 (Y) 还 是 客 户 端 网络故障 (N) 。技术员协助客户检查网络情况，排除故障，并给客户提出网络调整方案或修改建议，从而帮助客户解决问题。技术员检查服务器的工作状态情况， 网络资源情况，网络设备运行情况，光纤线路到网络运营商机房网络是否正常等。Y N 服 务 器 工 作 状态不正常服 务 器 维 护 流程，解决故障服 务 器 网 络 资源消耗不正常网 络 设 备 出 现问题Y N 技术员记录问题解决情况及具体的解决办法。以供日后遇到类似问...
