客户服务技巧培训0 / 13 客户服务技巧专项培训讲义主 讲 人: 单位：供 电 公 司日期： 2 0 1 2 年1 月学员资料客户服务技巧培训1 / 13 课程大纲自 20 世纪 80 年代末起 ,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说 ,世界经济进入“服务经济时代” 。相对于能源消费市场而言 ,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品 ,供电企业是电力销售商 ,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面 ,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面 ,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位 ,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位 ,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’。客户服务技巧培训2 / 13 此课程采用图片演示、讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧。课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。课程内容一、客户服务的概念和内涵二、金牌客户服务的表现三、客户服务应该具备的心态和技巧四、客户服务工作面临的挑战客户服务技巧培训3 / 13 课后作业训练：运用客户服务技巧接待电力客户客户服务技巧专项培训企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了 —— 绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务，不断改善电力服务品...
