客户服务技巧培训0 / 13 客户服务技巧专项培训讲义主 讲 人: 单位：供 电 公 司日期： 2 0 1 2 年1 月学员资料客户服务技巧培训1 / 13 课程大纲自 20 世纪 80 年代末起 ,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点
因此也有人说 ,世界经济进入“服务经济时代”
相对于能源消费市场而言 ,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务
电力是终端能源消费品 ,供电企业是电力销售商 ,但其供电服务的方式却具有多样性
对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作
电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化
一方面 ,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面 ,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场
随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键
在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位 ,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头
客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位 ,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求
客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’
客户服务技巧培训2 / 13 此课程采用图片演示、讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧
课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务
课程内容一、客户服务的概念和内涵二、金牌客户服务的表现三、客户服务应该具备的心态和技巧四、客户服务工作面临的挑战客户服务技巧培训3 / 13 课后作
