1 目的建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。2 适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。3 职责3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。4 流程图客户服务管理流程图5 流程说明5.1 收集客户信息并分类5.1.1 营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面：a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等；c)客户的购买记录和购买倾向。5.1.2 根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类：a)业主：已购买绿城房产的客户；b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。5.2 营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。5.3 营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。5.3.1 与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：a)收集客户对房产品的要求，需求与期望；b)发布公司的开发项目信息；c)就具体房产品的信息进行的沟通；d)就达成合同以及合同变更进行的沟通和协商；e)对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。5.3.2 与客户沟通的渠道包括但不限于方面：a)现场接待；b)开通热线电话、建立网站、登陆其他房产论坛；c)发送信函、邮件和短信等；d)组织绿城会活动；e)对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。5.4 根据项目开发计划， 公司在项目开盘前三个月应组织成立业主质量监督小组，并根据项目进度组织小组开展活动，具体规定见《业主质量监督小组管理规程》 。5.5 客户服务人员应以积极的态度面对客户投诉，并按《投诉处理工作规程》及时处理。5.6 除了被动接受客户投诉外，客户服务人员还应主动向物业管理公司了解客户投诉信息和相关建议； 营销策划部应确定专人...
