无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数 ：72 学分 ：4 适用专业 ：旅游服务与管理先修课程 ：导游基础知识后续课程 ：酒水管理修订人 ：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线， 通过理论教学与实训教学， 使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识， 掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2 、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学内容主要包括： 对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能， 学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。 本课程包括理论课与实践课， 采用项目化 , 以具体岗位要求来设置教学任务。二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手， 以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段， 努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。2、能力目标（1）能够识别不同类型饭...
