12315 工作制度 12315 消费者申诉举报处理制度 第一章 总 则 第一条 为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。 第二条 由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。 第三条 消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。 第四条 各级 12315 工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。 第五条 各级 12315 工作机构应当使用统一格式的法律文书。 第六条 全省各级 12315 工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。 第二章 接待、登记、受理和分转 第七条 各级12315 工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。 第八条 对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。 第九条 属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。 第十条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。 需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。 第三章 申诉处理程序 第十一条 受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。 第十二条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。 第十三条 消费者为二人以上，其申诉为共同标 的，申诉举报机构认为可 以合 并受理的，经当事人同意，为共同申诉。 共同申诉可 以由 消费者推 选 二名代表 进行，其申诉行为对其所 代表的消费者负 责 。 第十四条 对已受理的申诉材料后，应由主办单位指定两名以上办案人员负责调查处理。 ...
