服务用语标准化服务用语标准化为了提高客服人员的服务质量，树立良为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。*关键词关键词[[沟通沟通]]•注重倾听：注重倾听：耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。•简洁明了：简洁明了：时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。•求同存异：求同存异：讨论而不争论，在原则问题上达成共识。•真诚赞美：真诚赞美：赞美顾客，赞美产品，赞美同事。•学会微笑：学会微笑：微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生人时，都应养成真诚微笑的好习惯。*服务用语标准化内容服务用语标准化内容::一、服务用语要求一、服务用语要求二、去电用语二、去电用语三、来电用语四、应对特殊事件的技巧四、应对特殊事件的技巧*一、服务用语要求一、服务用语要求1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******”7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。*二、去电用语二、去电用语11、打电话前的准备、打电话前的准备22、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板A、当日未付款订单回访B、无货但可以定制的订单回访：C、无货不可定制订单D、从无货转入有货的订单E、待签收订单回访：F、交易成功15天之内回访G、申请退款H、生日电话祝福(非订单类别)*11、打电话前的准备：、打电话前的准备：•a、明确给客户打电话的目的•b、为了达到目的所必须提问的问题•c、设想客户可能会提到的问题并做好准备•d、准备所需资料•e、态度上做好积极准备*22、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板*.*.*DD、从无货转入有货的订单、从无货转入有货的订单1)1)电话回访电话回访::XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功，宝贝已是库存充足状态，待您成功支付后，我们即可为您发货，尽快把商品快递到您的府上，再次感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。2)2)短信模板：短信模板：您好，这是珠八界商城客服中心,您的订单XX已经支付成功，您的订单成功进入发货状态，感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。22、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板*EE、待签收订单回访：、待签收订单回访：1)1)电话回访电话回访::XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您购买的XX商品已经由EMS快递寄出，宝贝已由中国平安保险公司承保提供全程保险服务。大概X天后到，请您当天保持手机开机状态，邮寄单号是XX，请您到时注意签收！签收产品时，请您在查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系我们的客服人员。还请您妥善保管好您的销售单据,他们将是您享受我们售后服务的凭证。2)2)短信模板：短信模板：先生/小姐，您好！您购买的XX商品已经由EMS寄出，邮寄单号为XX，请您签收前注意：查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系...
