应用Visio绘图Visio基本操作01模板绘图介绍02绘图技巧03应用Visio绘图Visio基本介绍03Visio2003一个专业化办公绘图软件，它可以帮助用户创建系统的业务和技术图表、说明复杂的流程或设想、展示组织结构或空间布局。顾客感到不满意反复强调吸引新的顾客缺乏与顾客的长期关系管理未形成顾客忠诚顾客流失增加员工流动率增加服务质量降低边际利率降低简单的工作设计以适应较低的技能水平强调规则忽视服务用技术指标控制质量支付较低的工资减少员工选拔支出减少员工培训员工厌倦感增加员工无法应对顾客所提出的问题员工不满意服务态度差顾客循环员工循环Visio基本操作标题栏模具图件（也称形状）绘图页绘图窗口任务窗格Visio基本操作工具栏01Visio绘图环境模具：指与模板相关联的图件（或称形状）的集合。利用模具可以迅速生成相应的图形。模具中包含了图件.图件:指可以用来反复创建绘图的图形。(总共提供158个模具）模板：是一组模具和绘图页的设置信息，是针对某种特定的绘图任务或样板而组织起来的一系列主控图形的集合，利用模板可以方便地生成用户所需要的图形。Visio窗口：参见右图Visio基本操作打开模板：文件→新建→选择绘图类型打开模具：文件→形状文档模具：开始绘图时，Visio创建的特定于该绘图文件的模具。文件→形状→显示文档模具02文件操作新建绘图文件：文件→新建创建新页：插入→新建页03直线、弧线、矩形、椭圆、自由曲线04图形的操作基本绘图工具图形的选择图形的连接图形排列05文本操作文本操作模板绘图介绍绘图技巧Visio绘图演练--美国顾客满意度指数模型（ACSI）感知质量顾客预期感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚MoreRepeatPurechase更多的重复购买StrongerTendencytoComplainaboutServiceErrors更愿意抱怨服务失误HigherCustomerSatisfaction更高的顾客满意度LowerCosts更低的成本BetterResults更好的结果MoreFamiliaritywithCustomerNeedsandWaysofMeetingThem更熟悉顾客的需要及满足顾客的方式GreaterOpportunityforRecoveryfromErrors更多的补救失误的机会HigherEmployeeSatisfaction更高的职工满意度HigherProductivity更高的生产率ImprovedQualityofService更佳的服务质量Visio绘图演练--满意镜领导10%人员9%方针与战略8%合作伙伴与资源9%人员结果9%顾客结果20%社会结果6%主要绩效结果15%过程14%手段结果创新和学习Visio绘图演练--EFQM模型1.领导120分2.战略策划85分5.以人为本85分3.以顾客与市场为中心85分6.过程管理85分7.经营结果450分4.测量、分析与知识管理90分经营结果三角领导作用三角组织概述环境、关系与挑战Visio绘图演练--MBNQA模型InternalServiceQualityEmployeeSatisfacition员工满意EmployeeRetention员工保留EmployeeProductivity员工生产力ExternalServiceValue外部服务价值CustomerSatisfaction顾客满意CustomerLoyalty顾客忠诚RevenueGrowth收入增长Profitability盈利能力1.工作环境设计2.职位设计3.员工选择和发展4.员工的奖励和认可5.服务顾客的工具服务定义：以顾客为中心服务设计和传递要满足目标顾客的需要1.保留2.重复购买3.口碑运营战略与服务传送系统OperatingStrategyandServiceDeliverySystemVisio绘图演练--服务利润链高质量特性实现程度必备质量时间低期望质量低魅力质量顾客满意度高Visio绘图演练--KANO模型顾客感到不满意反复强调吸引新的顾客缺乏与顾客的长期关系管理未形成顾客忠诚顾客流失增加员工流动率增加服务质量降低边际利率降低简单的工作设计以适应较低的技能水平强调规则忽视服务用技术指标控制质量支付较低的工资减少员工选拔支出减少员工培训员工厌倦感增加员工无法应对顾客所提出的问题员工不满意服务态度差顾客循环员工循环Visio绘图演练--失败循环模型请多多指教
