下载后可任意编辑****技术有限公司管理标准 WISU-ITSM-A01-2024 IT 服务管理手册版本编号：V1.0（本手册与 IDT ISO/IEC2000-1:2024 标准相符）编 制： 翁爱丽 审 核： 马红岩 批 准： 王向阳 持有部门： 2012-08-01 发布 2012-08-15 实施 ****技术有限公司公司发布****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 下载后可任意编辑变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目 录下载后可任意编辑章节号题目页码01颁布令02管理者代表授权书03企业概况04信息技术服务方针目标05手册的管理IT 服务管理手册1.信息技术服务管理范围及应用2.法律规范性引用3.术语和定义4.服务管理体系的总体要求4.1管理责任4.1.1管理承诺4.1.2服务管理策略.4.1.3权力，责任和沟通4.1.4管理者代表4.2治理各利益相关方的操作流程4.3文件管理4.3.1文件的建立和维护4.3.2文件控制4.3.3记录控制4.4资源管理4.4.1资源供给4.4.2人力资源4.5建立和改进 SMS4.5.1定义范围4.5.2计划 SMS（P）4.5.3实施运作 SMS（D）4.5.4监控审查 SMS（C）4.5.5持续改进 SMS（A）5.设计和转化新的或变更的服务5.1概述5.2新的或变更的服务计划5.3设计和开发新的或变更的服务5.4新的或变更的服务的转化6.服务交付过程6.1服务水平管理.6.2服务报告6.3服务连续性和可用性管理下载后可任意编辑6.3.1服务连续性和可用性需求6.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试6.4服务的预算和核算6.5容量管理6.6信息安全管理6.6.1信息安全策略6.6.2信息安全控制措施6.6.3信息安全的变更和事件7.关系过程7.1业务关系管理7.2供应商管理8.解决过程8.1事件和服务请求管理8.2问题管理9.控制过程9.1配置管理9.2变更管理9.3发布和部署管理附录 A：IT 服务管理职能关系架构图附录 B：组织架构图附录 C：ITSM 职能分配表附录 D：IT 服务管理程序文件清单****技术有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 01 颁布令下载后可任意编辑随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻 ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－法律规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了****技术有限公司《IT 服务管理手册》。《IT 服务管理手册》是企业的法规性文...
