下载后可任意编辑1.目的 本程序规定了组织测量顾客满意度的流程。 制定本程序目的为了客观地了解组织产品及服务满足顾客要求的程度，为实行改进措施提供基础数据和信息。2.适用范围本程序适用于组织外部顾客满意度的测量。主要针对直接的整车厂顾客。程序涉及的标准条款有：ISO/TS16949 8.2.13.术语3.1 顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。在 ISO/TS16949：2024 中，顾客满意实际上被扩充为两个方面的概念（没有在术语中予以明确）：通过对（产品）实现过程业绩的持续评价来进行监视的部分；通过对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视的部分。因此，组织采纳两方面的综合评价，以合成顾客满意度的总的评价：本公司产品及过程业绩；针对顾客的问卷调查。其评估方法是：（1）基于组织向顾客提供产品及供货过程质量业绩的客观，精确的衡量。该项内容作为顾客满意的主要衡量内容；（2）对顾客主观感受的测量。该项内容作为顾客满意度的辅助衡量指标。3.2 附加运费在合同约定的交付之外产生的附加成本或费用。注：可因方法，数量，计划外延迟交付等导致。（ISO/TS16949 3.1.9）3.3 客观性评定时所用依据的原始资料是正式的，真实的。评定方法是正确的，科学的，可定量测量的。对客观满意和不满意的意见都能进行分析和统计，以得出顾客满意的趋势。3.4 有效性评定时所依据的原始资料是充分的、适时的。对顾客的意见在形成文字后没有理解偏差；进行和评定的人员必须具有相应资格且正确地进行统计和评定。4. 流程序号流程 支持性文件输出文件/记录责任①售后服务控制程序各类业绩资料清单营 销 员 各相关部门②/顾客满意程度调查表营销员②-1//营销员下载后可任意编辑②-2/顾客满意程度调查表营销员②-3/顾客满意度调查报告营销员③/顾客满意度调查分析营销员④//相关部门⑤纠正和预防措施控制程序/营销员⑤-1///5.流程说明①营销部负责每半年一次，收集下列数据、资料，并由各部门予以配合提供；收集产品质量或交付问题造成顾客生产中断、延误，包括顾客退货的情况汇总。统计按时交付率。统计产品超额运费。超额运费＝实际运费－正常额定运费超额运费可能是：⑴因为采纳超出正常成本的运输方式导致。⑵因为顾客进货检验发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品批次的运费。⑶因为顾客加工/装配过程发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品的运费。⑷其它情况产生的额外运费。关于质量或交付问题的顾客通知。可能...
