下载后可任意编辑 1 流程图2.目的通过对顾客满意的测量与监控，了解顾客对公司的产品服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。3.范围本程序适用于公司对顾客满意程度的测量。4.职责权责部门流 程 作 业 （章节）相关程序∕表单业务部门业务部门各相关部门管理审查会业务部门QR-MK-006 《顾客满意度调查表》 QR-MK-007 《顾客满意度分析表》 QR-QC-012 《纠正预防措施单》 满意度调查结 案汇总分析改善措施审 核NG下载后可任意编辑3.1 业务部：负责组织对顾客满意度的调查，包括： 3.1.1 调查表的发放和回收； 3.1.2 评估方案的设计及调查表内容的设计； 3.1.3 调查结果的统计分析，确定顾客的需求和潜在需求； 3.2 品质部：负责对调查分析结果的处理及改进措施的跟踪6.定义4.1 CS：Custom Satisfaction 顾客满意 4.2 CSM：Custom Satisfaction Measurement 顾客满意（级）度 4.3 CSI：Custom Satisfaction Index 顾客满意指标6.内容6.1 顾客信息的收集、分析与处理 6.1.1 业务部负责每年至少组织一次对最终顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、建议、抱怨等或直接顾客的满意度调查，监控顾客满意或不满意的信息；6.1.2 新产品销售后半年内应组织对直接顾客或最终顾客的调查，一年内组织对潜在顾客的调查；6.1.3 公司顾客有明显不正常的减少趋势时应在一月内对过往顾客、直接或最终顾客进行调查；6.1.4 由业务部人员负责解答、记录、收集；对临时不能解答的，应详细记录并与相关部门讨论后主动及时回复客户；6.1.6 销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司相关部门。6.1.6 业务部负责主导客诉处理，执行 QP-MK-003 《客户投诉处理控制程序》 的有关规定。6.1.7 业务部相关人员在适当时机进行客户回访，了解客户满意及相关建议或意见。6.2 顾客满意测量6.2.1 业务部每半年至少向顾客发送一份“顾客满意调查表”，调查表发放范围应占该类产品的所有顾客的 80%以上，调查顾客对公司产品、服务的满意情况，收集相关意见和建议；6.2.2 调查表发出后业务部需跟踪顾客的情况，在一个月内尽可能回收所发出的调查表，回收率超过 80%时才视为此次调查有效，方可进行调查结果的分析；6.2.3 将满意级度分为四级，即：不满意（60 分以下）、一般满意（60-74 分）、...
