下载后可任意编辑宾悦大酒店服务质量管理制度一、制度实施目的：实现酒店服务质量管理的系统化、制度化，不断加强员工的服务意识，全面提升对客服务质量
二、制度实施内容：1、建立运作体系：即在酒店内部建立一个由人力资源部提议、质检部主办、总经理直接督导，各部门具体体执行的服务质量管理体系
2、体系的主要职能：通过各种渠道，快速、有效地收集尽可能多的对客服务质量信息，及时进行整理和分析，并将有价值信息，不断转化和应用到实际的对客服务和酒店的日常管理当中
3、服务质量信息涵盖的内容：1）宾客意见和宾客投诉
2）酒店硬件设施和软件设施存在的服务问题
3）改进服务的意见和建议等4、体系运作的程序：（1）收集、汇总和分析服务质量的信息：A、大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，每日进行例行工作检查，假如发现问题或者收集有价值的信息，须及时填写《服务质量检查记录》，并分别于次日晨会上进行通报
B、实施“经理巡查和访问制度”，即大堂经理、行政值班经理、各营运部门经理（前厅、客房、餐饮）每日在所属（值班）区域内巡查 3 次以上，同时访问 2——3 名在店客人，仔细询问和了解客人对于酒店服务的意见和建议，详实记录并填写《服务质量检查记录》（同上）C、广泛收集员工提供的信息
主要从如下两个方面进行：其一是员工关于改进服务质量的意见和建议，可以通过“员工意见箱”和“员工谈话制度“获得；其二是由员工通过与客人的服务接触所获得的第一手信息，如客人的意见，客人的喜好等
此类信息主要由员工的直接或间接上级负责收集，并及时反馈至质检部
D、营运部门收集《宾客意见调查表》，并每周汇总报送质检部
（2）处理服务质量信息：A、每日晨会服务质量信息处理程序1）大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，分别通报前一天所发现的服务质量信息
2）大堂经理做好相关记录，收取各部门《服务质量信息记录》3）与会人员分
