顾客投诉解答解决实案参考手册附件1/8 一、投诉前言：在我们销售前后总会出现一些顾客投诉，甚至有些看似是无理取闹的顾客，有时候我们的店员会激起个人的斗志与顾客对垒，给我们的销售目标和形象大打折扣，其实细细深沉的思考和分析如果我们正确的处理好投诉，不仅不会让我们顾客对我们失望，甚至会让其成为口碑营销的传播者。顾客在购买我们的产品时是在为我们的物质生活提供一种机会，所以我们必须满足顾客合理的要求，顾客的不满大多出于我们的工作不够细心或缺少有效的顾客沟通造成的，以下的实案都是以顾客为中心解决原则。二、员工在解决顾客投诉时遵守以下原则：1、保持心情平静，就事论事，以自信的态度来认识自身的角色。（每一位处理客户投诉意见的工作人员，都肩负着企业代表和顾客代表的双重身份。企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需要，给企业带来营业和形象上的双重利益。）2、 有效倾听是让顾客心平气和的最好方法，倾听时应用同情心来回应顾客的投诉，分析客户投诉的原因，确定责任归属》3、 结合顾客要求提出合理、和谐的解决方案达到100%满意度。4、 缩小投诉范围，就地解决，解决不掉的报上级领导告诉顾客解决时间。三、 投诉客户的动机和表现分型：1、真正愤怒型 ：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客直接或间接经济损失或尊严和精神受到伤害，强烈要求得到经济和精神赔偿。2、假意愤怒型：并未受到任何损失，蓄意制造事端或者伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏饼店品牌形象。3、 讨要说法型： 饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。四、对所有投诉顾客都有效的解决办法：1、不管是什么顾客只要是来投诉，第一步就是想方设法把投诉顾客带离店堂，隔离投诉者与其他顾客的接触。否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。2、 第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。此法可以稳定顾客情绪，有利于谈判3、第三步就是想方设法让顾客喝到你为他倒的水或者抽一根你给他的烟。4、以上三步如果你做对了，顾客的愤怒度会减少80%，因为“情绪可以影响行为、反过来行为也可以影响情绪”。接下来就可以在一个相对良好的气氛下沟通交流了。这样解决投诉的成功率就...
