1 贯彻服务规范，提高服务标准 —— 《人身保险业务基本服务规定》解析 《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令 2 0 1 0 年第 4 号）（以下简称《服务规定》）于 2 0 1 0 年 1 月 2 6 日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过并公布，自 2 0 1 0 年 5 月 1 日起施行。 该《服务规定》共 3 3 条，对人身保险业务的各个环节进行全面规范，对各家寿险公司的经营活动（团险除外）提出了基本的要求，包括：电话服务、电话销售、新单受理、客户回访、保单保全、理赔服务、信息披露及投诉处理等多项内容，是人身保险业第一个全国范围的统一的服务标准规范。 1 、《人身保险业务基本服务规定》出台的背景 （1 ）解决保险领域突出的重承保轻理赔问题，统一行业服务标准 十六大以来，人身保险业实现了又好又快发展，站在了新的起点，进入了新的发展阶段，但保险领域重承保轻理赔的问题也日益突出。针对存在的问题，部分保监局先后进行积极 探 索 ，在本辖 区 内建 立 相 关 制 度 ，弥 补 现有 规范的不 足 。这 些 举 措 在提升 当 地 服务水 平 的同 时 ，由 于同 一制 度 在各地 标准不 一，增 加 了保险公司为 适 应 各地监管政 策 需 付 出的成 本，也使 保险公司难 以建 立 统一集 中的服务模 式 和 标准，不 利 于公司服务水 平 的提高。 （2 ）实现保险监管目 标的需 要 保险监管的主要目 标就 是保护 投保人、被 保险人和 受益人的利 益。国际 保险监督官 协 会制 定的保险监管核 心 原 则 第 2 5 条明 确 规定：监管机 构 应 对本国内的保险公司和 中介 与 客户进行业务活动制 定需 要达 到 的最 低 标准。近 年来，保监会强 调 要把 保护被 保险人利 益放 在更 突出的位 置 ，要求保险公司不 断 改 善 服务质 量 ，要求监管机 构 不断 建 立 和 完 善 保护 被 保险人利 益的工 作 机 制 ，并在保护 被 保险人利 益方 面先后制 定了一系 列 规定，如 投保提示 制 度 、人身保险新型 产 品 信息披露办法 等。但是相 关 制 度 还不 系 统，散 见 于多个文 件 当 中。 2 （3 ）制定过程 正是在上述背景下，保监会于2 0 0 8 年3 月启动了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》）的起草工作，成立了由部分...
