1 《客户关系管理》课程标准 一、课程概况 课程编码： 学分：2 课程类别：岗位方向课 计划学时：36 学时 适用对象：金融管理专业第 4 学期 实践学时：6 学时 前导课程：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德 后续课程：大数据分析与运用、金融策划、公司金融、消费心理应用、毕业综合实践 注：课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。 二、专业对课程要求 《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作 奠 定 坚 实的基础。 本课程对应的前导课程主 要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。 三 、课程培养目标 1、总 体 目标 通过本课程的学习 ，要求学生掌 握 客户关系管理的内 涵 、主 题 分析内 容 和 基本方法 、运作 模 式 ，理解 客户关系管理系统 结构 、功 能、技术体 系与实施 策略 ，掌 握 客户关系管理中 的智 能决 策支持技术与作 用并能够 初 步 具 备 利 用信息技术与智 能技术设 计或 选 择CRM 系统 解决 方案 的能力。启 发学生的服务创新意 识 ，培养积 极 思 维 、善 于合作 的习 惯 ，加 强 对客户关系的理解 ，提 高 学生在客户关系管理过程中 分析问 题 和 解 决 问 题 的实际能力，使 学生的理论知 识 和 实践技能得 到 共同 发展。 2、知 识 目标 2 （ 1） 了 解 客 户 调 查 、 电 话 联 系 、 上 门 拜 访 、 服 务 展 示 和 公 关 活 动 的 方 法 ； （ 2） 了 解 售 后 服 务 的 内 容 和 要 求 ； （ 3） 了 解 客 户 价 值 分 析 的 方 法 ， 了 解 客 户 维 护 的 方 法 ； （ 4） 了 解 客 户 关 系 管 理 与 客 户 经 营 的 职 业 标 准...
