消费者关系CustomerRelationshipManagement联邦快递的创始人费来德·史密斯有一句名言——“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让顾客的腰包跟着你走。”顾客满意(CustomerSatisfaction)指一件产品的绩效(PerceivedPerformance)满足顾客期望(Expectations)的程度。*顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。*即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客通过购买行为，可以经历三种不同感觉状态的一种：如果效果低于期望，需求得不到满足，则顾客不满意；如果效果与期望相当，需求得到满足，则顾客满意；如果效果超过期望，需求得到超级满足，则顾客完全满意。那如何处理顾客关系让顾客满意处理顾客关系的艺术：塑造为顾客服务的形象提供优质的配套服务对消费者实行科学管理与消费者保持通畅的信息渠道及时妥善处理顾客投诉塑造为顾客服务的形象寓意：马车由主人自己驾驶，产品供顾客自己享用。目的：让企业的接棒人触发灵感，务必牢记要使产品适应顾客不断变化的需要它的成功在于能围绕“马车寓意”而创造服务于公众的形象提供优质的配套服务美国市场营销学家里维特教授说过：“未来竞争的关键，不在于工厂生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告、用户咨询、购买信贷、及时交货和人们以价值衡量的一切东西。”美国的沃尔玛创始人山姆-沃尔顿，十余年前去世了，但他留下来的多观察的文化到今日仍影响着沃尔玛。他生前有一个习惯就是站在店门口。有一天他看到一个老太太走出沃尔玛时，居然两手空空，于是他就上前去问，这么大的商场难道没有东西可以买吗？老太太说替孙子买玩具，但里面没找着。山姆就亲自带着老太太到玩具部找到了她所需要的玩具。老太太走后，山姆就把主管叫出来，并指责他们说：“你们看着顾客两手空空出去，居然一点反应都没有！”没想到这个习惯居然就成了沃尔玛的一种文化现象，只要在沃尔玛，店员和主管都统统注意着，顾客手上有没有拿东西，一定想方设法让顾客满载而归。这就是多看所缔造的优秀的文化,这个传统文化使沃尔玛连续三年成为全球经济第一强。对消费者实行科学管理含义：把广大松散的消费者组织起来，使他们改变盲目被动的消费习惯，形成积极、自觉、科学的消费意识，是他们成为企业产品的主要消费者。消费教育形式主要包括，举办培训班，培训销售人员和顾客掌握使用和保养产品的知识；开设咨询服务中心等回答公众的问题等等。与消费者保持通畅的信息渠道作用：用以了解和掌握顾客的消费需求、消费心理和消费习惯，搞好市场预测。沟通信息的基本手段：进行舆论调查，利用信息反馈，把有关的反映和信息及时地报告给企业的有关部门，并协同其他部门，进行全方位的公共关系活动。5.及时妥善处理顾客投诉顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。美国通用电气公司、可口可乐公司和英国航空公司每年都投资数百万美元努力把顾客的抱怨处理好，而这三家公司恰恰位于国际上生意最为兴隆的公司之列。这些公司的经营诀窍之一，就是当遇到不满意的顾客时，即使做不到对他们有求必应，也要尽量向他们充分地解释，使之释然于胸。其具体做法是：设立800号码的免费电话系统，进行严格的员工培训，遵循慷慨退款的原则，甚至建立可以让顾客发泄怒气的同时，把形象留在录像带上的电话间。这样一来，公司的批评者就会转为忠实的支持者。如今，“平息怒气，和气生财”已经成为国外企业协调顾客关系的最主要手段之一。抱怨是一份礼物,它可以：不断改善系统优化流程完善评价考核了解客户需求谢谢观赏
