服务案例汇编 2 0 0 6 年第六期 如家酒店连锁（上海城区） 登记信息 某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房
办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记
入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气
原因分析： 1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息
（持家宾卡客人） 2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单
处理结果： 1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生
2、立刻修改电脑中的信息
3、对操作失误的员工进行经济处罚
服务理念和改进： 1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作
2、提高员工对服务案件的处理能力
楼层卡遗失 客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内
并且在下班前还未发现
直到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机
处理结果： 1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡
2、辞退严重失职的服务员
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金
分析原因： 1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作
2、酒店培训不到位
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作
服务和理念改进： 1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力
钥匙交给前台就走了 某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付
次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了
当晚，其朋友到酒店来结帐时，酒店告知要加收半
