自考客户关系管理实践报告

下载后可任意编辑自考客户关系管理实践报告下载后可任意编辑客户关系管理实践报告姓名： 下载后可任意编辑目录一、前言...............................................................................1二、对 CRM 的认识...............................................................2三、CRM 的内涵...................................................................3四、个人理解和操作体会及感想..........................................4下载后可任意编辑下载后可任意编辑一、前言四周的实习周期很快就过去了,可是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对 CRM 的一无所知，到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我经过四周的实习，假如不能说是感慨万千，至少也能够说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施 CRM 过程中一定要：1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，她们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；可是，你的服务差的话，她们就不会再在你那里买东西，下载后可任意编辑倒头来还不是亏了。下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识。 二、对 CRM 的认识CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义下载后可任意编辑上看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。假如企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 的概念由美国 Gartner 集团率先提出。CRM 是辨识、猎取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM 是一个猎取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销...