1 附件2-2 大堂引导服务外包业务指引 根 据 年 月 日 甲 乙 双 方 签 订 的 冀 农 银 字 2013（ ）号 大 堂 引 导 服 务 外 包 合 同 ， 经 双 方 协 商 一 致 ， 制 定 本 指 引 ,做 为 乙 方 向 甲 方 提 供 大 堂 引 导 服 务 的 具 体 服 务 内 容 。 一 、大堂引导服务内容 乙 方 提 供 大 堂 引 导 服 务 内 容 包 括 营 业 网 点 大 堂 现 场 管理 、 客 户 分 流 引 导 、 客 户 异 议 处 理 、 填 单 指 导 等 辅 助 性 事 务 ，具 体 包 括 ： （ 一 ） 客 户 引 导 。 对 进 入 网 点 的 客 户 第 一 时 间 主 动 问 候 ，根 据 客 户 不 同 业 务 需 求 ， 推 荐 并 指 导 使 用 最 方 便 快 捷 的 渠 道办 理 业 务 ， 保 证 场 内 每 个 客 户 能 得 到 及 时 的 指 引 ， 对 等 候 客户 进 行 主 动 问 候 ， 对 出 门 客 户 主 动 道 别 ， 向 客 户 表 示 关 注 、欢 迎 和 传 递 关 怀 ； （ 二 ） 客 户 识 别 。 运 用 “望、 闻、 问 、 切 ” 等 识 别 技 巧 ，及 时 区 分 普 通 客 户 、 优 质 客 户 ， 并 将 优 质 客 户 引 导 到 大 堂 经理 岗 位 ， 请 大 堂 经 理 提 供 相 应 咨 询 、 推 介 服 务 ; （ 三 ） 客 户 业 务 辅 导 。 解 答 客 户 简 单 业 务 咨 询 ， 如 有 具体 业 务 办 理 ， 要 引 导 至 大 堂 经 理 面 前 ， 由 大 堂 经 理 负 责 解 答 。按 照 大 堂 经 理 安 排 ， 指 导 客 户 填 写 相 关 业 务 凭 证 ， 提 醒 客 户提 前 准 备 办 理 业 务 所 需 证 件 、 资 料 ， 做 好 业 务 预 处 理 。 按 照 2 大 堂 经 理 安 排 ， 辅 导 客 户 使 用 自 助 设 备 区 网 上 银 行 、自 助 查询终端、ATM 等自 助 机具； （四）贵宾服务区 现场服务。引导 贵宾客 户 进入贵宾服务区 ， 提供客 户 休息、冷热饮、报刊杂志、服务窗口引导 等服务， 贵宾客 户 业务办理 结束后， 要送客 户 至网 点大 门口； （五）环...
