下载后可任意编辑培训资料：《酒店服务心理学》模板1下载后可任意编辑培训资料: 《酒店服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低
一、 服务态度: 在服务过程中反映了个人的素养、 业务水平、 服务意识的高低
( 爱岗才能敬业, 提高每个人员的服务意识, 完善服务行为和服务态度是密不可分的, 良好的态度要经过良好的服务行为表现出来
) ① 表情 ② 举止 ③ 服务语言 环境指工作条件, 生活条件, 提高自我修养, 它包括文化、 素养、 处理问题
二、 服务语言: 准确、 得体、 热情, 能给人亲切自然的心理感受, 俗话说”礼多人不怪”
( 礼多能够, 但不要热情过度, 服务标准不能因为个人的心情不好而降低
) 委婉、 文雅、 能给人受到尊重和关怀的感觉
三、 语言技巧: ① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、 实事求是的感觉能给客人信任的感觉( 物有所值) 问题: 如何提高服务语言的表示技巧
答: 1、 用语准确, 语言简练, 表示清楚, 语调温柔, 亲切自然, 优美动听, 给客人以舒适感, 要说好第一句话
①称呼上因人而易
②问候要亲切
③表情要自然大方, 给人以亲切的感觉
④简明扼要, 要有同情心, 它体现在客人投诉时, 首先要表示同情
2下载后可任意编辑 2、 用词造句要准确
3、 正确运用语言、 语调, ①语言、 语调要适当
②多用请求建议的语气, 在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气
( ”建议”代替”拒绝”) 4、 避开用过高或过低的 音调说话, 不允许用含鼻音的单字说话
5、 发挥表情的作用
①坚持微笑服务
②两眼要凝视客人
③面部表情要根据说话的内容而变化
6、 善于运用动作的力量, 优雅得体的动作会增加语言的感染力
四、 服务技术: 服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度
①首先提高文化素养, 充实服务人员的专业知识
②强化操作培训、 熟练
