下载后可任意编辑客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、 基本职能客户服务中心立足服务, 面对公司各业务领域客户群, 为客户提供各项业务咨询和服务, 处理 VIP 贵宾会员的各项需求; 维护公司在售前、 售中、 售后过程中与客户的良好关系, 提升客户对公司服务、 产品、 销售人员、 技术服务质量等的美誉度和忠诚度, 塑造良好的企业社会形象; 完成客户满意度调查, 促进客户满意度不断提升, 为销售和售后工作提供有力支持; 有效整理收集客户信息数据, 建立客户信息数据库, 并完成客户信息数据分析; 策划和组织实施客户服务策略, 制定客户服务法律规范, 树立公司的品牌, 提高客户满意, 提升公司服务形象和社会声誉; 与公司各分公司及其它部门协同合作, 共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续进展, 为打造”卓越, 典范, 百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务
二、 组织架构及设置说明2
1 组织架构图下载后可任意编辑 2
2 编制人数: ( 组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系, 以及人员业务能力的因素, 利用现有汽车板块 4S 店客服人员, 适当缩减编制人数
可由一人兼任数职, 提高业务熟练程度, 随着业务领域的逐步开展、 服务业务能力的提高及业务量的逐步, 再考虑增加人数
) 人员满额配置: 21 人
表一: 中层以上人员配备客服部 经理业务受理室主管回访支撑室主管质量控制室主管合计人数11114表二: 职员配置人数备注服务考评组1 业务受理室3咨询受理组人数: 1; 投诉受理组人数: 2
回访支撑室10服务跟踪组人数: 7, 其中组长 1 名, 售前回访专员 2 人, 售后回访专员 3 人, 衍生服务回访专员 1 名; 电话营销组人数: 3, 其中保险专员 1 名, 二手车专员 1 名, 会员服务专员 1 名
质量控制室3质检组人数:
