下载后可任意编辑客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、 基本职能客户服务中心立足服务, 面对公司各业务领域客户群, 为客户提供各项业务咨询和服务, 处理 VIP 贵宾会员的各项需求; 维护公司在售前、 售中、 售后过程中与客户的良好关系, 提升客户对公司服务、 产品、 销售人员、 技术服务质量等的美誉度和忠诚度, 塑造良好的企业社会形象; 完成客户满意度调查, 促进客户满意度不断提升, 为销售和售后工作提供有力支持; 有效整理收集客户信息数据, 建立客户信息数据库, 并完成客户信息数据分析; 策划和组织实施客户服务策略, 制定客户服务法律规范, 树立公司的品牌, 提高客户满意, 提升公司服务形象和社会声誉; 与公司各分公司及其它部门协同合作, 共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续进展, 为打造”卓越, 典范, 百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、 组织架构及设置说明2.1 组织架构图下载后可任意编辑 2.2 编制人数: ( 组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系, 以及人员业务能力的因素, 利用现有汽车板块 4S 店客服人员, 适当缩减编制人数。可由一人兼任数职, 提高业务熟练程度, 随着业务领域的逐步开展、 服务业务能力的提高及业务量的逐步, 再考虑增加人数。) 人员满额配置: 21 人。表一: 中层以上人员配备客服部 经理业务受理室主管回访支撑室主管质量控制室主管合计人数11114表二: 职员配置人数备注服务考评组1 业务受理室3咨询受理组人数: 1; 投诉受理组人数: 2。回访支撑室10服务跟踪组人数: 7, 其中组长 1 名, 售前回访专员 2 人, 售后回访专员 3 人, 衍生服务回访专员 1 名; 电话营销组人数: 3, 其中保险专员 1 名, 二手车专员 1 名, 会员服务专员 1 名。质量控制室3质检组人数: 2; 业务督导组人数: 1。合计17 2.3 岗位说明下载后可任意编辑2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心, 主要负责各汽车销售服务有限公司、 客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作, 并对其起到一定的监督指导作用。服务考评组服务考评组隶属于客服部, 主要负责考核业务受理室、 回访支撑室、 质量控制室的日常工作, 并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。2.3.2 业务受理室 业务受理室隶属于客服部, 主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受...
