文件名称投诉与召回管理制度文件编号COP-14版/次A/0文件类别程序文件生效日期20160901页数5编制质量体系小组审核黎利媚批准于欣龙1.0目的充分利用消费者及客户对产品的投诉信息，采取及时有效的行动，确保本公司产品在发现存在安全问题或者安全隐患的情况下，能够及时召回全部有问题的产品并妥善处置，确保产品不在市场上流通，尽可能降低造成的危害、损失保证消费者的人身安全。2.0范围任何时间已经离开本公司的存在潜在显著危害和存在安全问题的产品。3.0职责见4.5.5条4.0内容4.1化妆品质量异常监测日常工作4.1.1由质管部负责化妆品质量异常监测日常工作。4.1.2质管部在接到《客户投诉单》后，对销售部门客服部反馈的产品质量不良信息，进行汇总收集、统计整理。相关部门按照投诉记录和调查报告表完成相关记录并调查原因，采取必要措施防止问题重复发生。如果是假货，则需要记录判断依据。4.1.3质管部立即在产品档案室查出发生产品质量不良的本批产品档案，到留样观察室查看留样观察记录及原始资料。同时与技术研发部调查、分析产生不良反应的原因，对产品进行分析，评价、处理，并提出改进措施，生产制造部协助技术部和质管部对产品质量问题进行调查。正常情况下应于5个工作日内完成调查，对于加急的情况需在2个工作日内完调查。4.1.4质管部负责定期（如每半年或一年），以《产品质量异常总表》对所收到的产品不良反应进行年度总结、分析、评价，找出影响较大的问题综合分析，并应采取有效措施减少和防止产品质量问题的重复发生。所有投诉应记录中并注明投诉类别：一般品质、安全卫生。4.1.5质管部将本年度的产品质量异常总结与上年度总结进行比较，列出由于重复性发生的产品质量问题，加强质量监控的项目。4.2重要产品投诉分析4.2.1质管部对留样样品检验发现的不合格品或由销售部门反馈的不良品反应信息，由质管部收集汇总，并以书面的形式提请产品质量异常处理小组召开评审会议。4.3产品召回的条件及原则4.3.1严重安全隐患的产品的召回严重安全隐患一般指消费者使用该产品时有可能导致的对消费者人身安全或健康产生的隐患（如错误添加的辅料可能会导致皮肤病变）。1）产品在市场上出现多例安全性、稳定性的不良反应，可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品，极有可能引发严重伤及人身安全或可能引起使用者过敏的化妆品。2)变质产品的召回质管部对留样样品检验发现质量变质，或市场发现产品变质，并通过该批产品追踪检验结果为不合格品时。3）违反本国或进口国有关化妆品法律、法规的产品,如过量添加了限用物质。4.3.2重大质量问题重大质量问题一般是指产品不符合其预期质量标准，从而使该产品不能够达到国家或行业的相关标准。1）灌装净含量不足；2）宣传功效与实际产品功效不符3）保质期内的不合格产品的召回4）发货错误的产品召回4.3.3其他问题，协商解决，不包召回1）超过保质期出现质量问题的售出产品因客户销售不出等原因超过仍合格的售出产品，不属本公司责任，不包召回，协商处理。2）不可预见的自然灾害造成售出产品出现质量问题，不属本公司责任，产品不包召回。4.4召回的决定4.4.1对市场反馈的不良反应信息，由销售部以书面的形式通知质管部，同时提供向市场收集的不良产品样品，以及医院出据的由该产品导致消费者产生不良反应的病历报告。4.4.2质量异常小组必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动，或者该问题通过正常的渠道就能得到令人满意的解决。4.4.3如果客户投拆（或者信息）包含了实际的或者潜在的对健康不利的危害，那么召回协调应该立即进行讨论，经确认该投诉（或信息）包含的内容存在本公司产品中。4.4.4公司判定客户投诉（或者信息）中显示的化妆品安全质量问题会给公司带来严重的负面影响，不解决将会给公司信誉等方面带来巨大损失。4.5产品召回前的准备4.5.1由质管部找出产品的缺陷所在或影响产品安全的因素。4.5.2确定该缺陷（或因素）是否产生了危害或者有潜在的危害，如果是，则要确定其危害的严重性或者危害发生的可能性。4.5.3由销售部客服、仓储确定产生缺陷（或因素）的产品的生产批次代码、生产数量、库存数量、销售...
