如何处理超市顾客投诉 对于消费者来说，从问题的产生到彻底解决问题的总时间要求越短越好。顾客服务可以看作是一个解决问题的过程，从顾客的问题产生开始，对企业的不满也往往就随之产生，从心理学的角度来分析，不满的程度和时间成正比。因此，企业必须综合运用资源，组建一支快速反应的队伍，把彻底消除不满的这一段时间控制得最短。为了达到这一目的，该队伍工作人员 不仅能够把握不可预料的问题产生，一旦发现问题又有能力妥善解决。 一、 引起顾客投诉的原因 在超市中，引起顾客投诉的原因不外乎以下几种： 1 、 因商品质量问题引起顾客投诉 商品质量不良，如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。 商品标识 不全 。如毛 衣 上 未 标示 质量成分；按 照 商品标识 的方 法 洗涤却 褪了色。 制造 上 的瑕 疵 。如上 装 的袖 子 上 有污 点 ；半 打 装 的玻 璃 杯 中有一个已 经破裂 。 2 、 因超市服务人员服务方 式 、态 度引起顾客投诉 应对不得体 。如不顾顾客的反应；只 顾自 己 聊 天 ，不理会 顾客的招 呼 ；在为顾客提 供 服务后，顾客又不买 了，马 上 板 起面 孔 ，给 顾客脸 色；说话 没 有分寸 ，过于随便 。 销 售 方 式 不当 。如硬 性 撤 销 ，强 迫 顾客购 买 ，对于商品的相 关 知 识 不足 ，无 法 满足 顾客的询 问。 商品标识与内容不符。如标签名册上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5 个，却发现盒子里面只有4 个。 价格标识与实际不符。如价格标牌上写得是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。 对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太 不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求改裤脚，过了约定日期却还没弄好。 运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品弄坏了。 3 、 对超市环境、设施的抱怨 缺乏安全感，地板太滑，导致小孩子摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。 购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够 大 ，太热 。 服 务 设施不合 理 。比 如，顾客必 须 先 上二 楼 百 货区 才能 下...
