下载后可任意编辑服务行为法律规范手册模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑技术支援部服务行为法律规范手册群顺信息技术( 上海) 有限公司.com.cn 群顺信息技术( 上海) 有限公司技术支援部文件群顺技支文字【 】第001号 签发人: 【内部文件】服务行为法律规范一、 基本行为准则: 参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为法律规范部分二、 与客户接触的行为法律规范22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑经过电话与客户接触的行为法律规范 ( 含电话接听、 电话访问、 技术支持) 电话接听: 电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用”免提”。 拿起话筒, 首先说”您好, 群顺信息技术服务部”( 手机报姓名) 假如是主动访问客户, 首先说”您好, 我是群顺信息技术公司xx服务部xxx”, 找到访问对象, 然后简单介绍电话访问的目的, 征得客户同意后, 与客户进行沟通交谈。 如有必要知道对方时, 要用”请问您贵姓? 您是哪里? 如何与您联系? ” 在需要对方等待时, 要说”请您稍候”( 等待时间不可超过一分钟, 否则请对方留下电话, 并尽快主动联系对方) 。 电话交谈: 与客户交谈时, 语言要简练, 态度要和气, 语气要柔和, 音量适中。 若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时: ”对不起, 请稍等, 我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”, 迅速找技术人员解答问题( 技术人员同样要用礼貌用语) , 尽量减少客户的等待时间。若客户反映的问题属产品的异常现象, 认真听完她( 她) 简单介绍情况后, 详细记录客户的联系方式, 向用户表示积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录, 登录《客户问题管理系统》。 在办公室接听电话时, 声音不能太大, 以免影响她人的工作。 接听客户电话, 如遇中途中断, 要主动打电话给客户, 并表示歉意。 结束通话: 通话结束时, 要说”再见”, 并让客户先挂机; 挂机时要轻放。 32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑严禁要求客户与”xx服务部联系”或与”xxx工程师联系”, 应主动告诉客户”我会让服务部或工程师尽快与您联系”, 不能让客户为一件事打两次或多次电话。客户访问行为法律规范访问客户准备: 访问客户或上门服务前要事先电话预约。 要根据预约时间准时到达。假如不能按时到达, 须提前与客户联系, 告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室: 打招呼: 与客户打招呼时要...
