一、课程名称网络客户服务二、课程性质、学时与学分本课程是电子商务（三年制高技方向）专业的一门专业核心课程。通过本课程的学习，让学生能深入理解网络客户服务的理念及其在电子商务中的地位和作用，能够切实履行服务顾客、服务公司、服务社会的精神。培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。为后续《电商综合能力训练》课程的进一步深入学习奠定基础，并为学生今后在跨境电商行业打下坚实的基础。本课程标准适用于电子商务专业三年制高技层次，共124 学时计 6 学分。三、课程设计思路本课程以就业为导向，在企业实践专家和课程专家的共同指导下，对网络客户服务开展典型工作任务分析，以网络客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，以完成网络客户服务工作过程为线索进行学习项目设计。根据学生认知特点，采用递进式的结构方式，构建了“认识网络客户服务”、“受理网络客户咨询”、“熟悉及完善售后服务”、“建立、利用客户数据库”等4 个学习项目，包含12 个具体学习任务。本课程在一体化课程体系的基础上，结合数字化时代的碎片化学习理念、移动学习理念，将一体化课程特点与数字化时代特点相结合采取线上线下学习相结合的混合学习模式，通过线上学习培养学习的自主学习能力， 满足学生个性化学习需求，采取混合学习模式的学习任务的线下学习由教师按“翻转课堂”组织教学；本课程常规学习任务（即非混合学习模式）采取教学做一体的工学结合一体化教学模式，教学方法突出情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。四、课程目标本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。具体达到如下的职业能力：1、能够理解网络客户服务的重要性；2、能够理解网络客服网络客户服务的基本要求；3、能够理解网络客户服务的流程；4、能够掌握网络客户服务的相关的知识；5、能够掌握网络客户服务沟通技巧；6、能够掌握网络客户服务相关工作技巧；7、能够理解网络客户需求认知；8、能够分析网络客户类型；9、能够掌握买家购物心理；10、具备应对网络客户讨价还价的能...
