第八章服务接触与服务传递第八章服务接触与服务传递学习目标学习目标服务接触的概述服务接触的概述服务接触中的顾客服务接触中的顾客服务接触中的员工服务接触中的员工服务接触中的服务组织服务接触中的服务组织第一节服务接触概述第一节服务接触概述服务接触的含义服务接触的含义服务接触的方式服务接触的方式服务接触的层次及其重要性服务接触的层次及其重要性服务接触的三元组合服务接触的三元组合一、服务接触的含义一、服务接触的含义第一种观点：主要是从管理角度研究企第一种观点：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件。中所发生的一系列事件。第二种观点：主要是从营销角度研究服第二种观点：主要是从营销角度研究服务企业与顾客的接触点强调接触关系，以务企业与顾客的接触点强调接触关系，以及接触的方式、地点、时间、程度等。及接触的方式、地点、时间、程度等。Ｑ：服务接触发生在什么环节？呼和——北京的飞行接触点第一次接触：预定机票第二次接触：买票第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续第四次接触：候机大厅第五次接触：登机第六次接触：飞行第七次接触：降落第八次接触：等候提取行李第九次接触：从机场到城里的运输服务2.1远程接触——没有任何直接的人员接触2.服务接触的类型服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成2.服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气2.3面对面接触2.服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情时间时间三、服务接触的层次及其重要性三、服务接触的层次及其重要性登记住宿登记住宿到房间到房间到餐厅就餐到餐厅就餐唤醒服务唤醒服务结帐结帐服务接触的哪一层更重要服务接触的哪一层更重要任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。。一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。。不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，要具体分析（实质性服务－－显性）要具体分析（实质性服务－－显性）。如医院，。如医院，与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。四、服务接触的三元组合四、服务接触的三元组合使三方都能接受并在三方之间保持平衡，使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！是服务接触设计中的关键问题！服务组织服务组织效率、质量、声誉效率、质量、声誉效率、质量、成本效率、质量、成本顾客顾客员工员工感知控制、推销感知控制、推销自主权自主权价值、满意度价值、满意度感知控制、体验感知控制、体验二、服务接触三要素之间的冲突1.服务企业支配的服务接触：快餐业出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；2.员工支配的服务接触：医疗服务业服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；3.顾客支配的服务接触：超市自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。第三节服务接触中的顾客第三节服务接触中的顾客服务接触中的顾客角色服务接触中的顾客角色定义顾客的工作定义顾客的工作顾客的选择、培养和管理顾客的选择、培养和管理一、服务接触中的顾客角色一、服务接触中的顾客角...
