《网约车运营管理》项目四网约车客户关系管理任务二客户投诉处理2任务目标1、能根据投诉处理流程，反馈投诉内容，提供解决方案；2、能进行投诉回访，根据意见与建议提出服务改善意见。3任务描述客户张先生在网约车运营平台约车出行，期间由于网约车驾驶员李某未按约定路线行驶，张先生投诉驾驶员绕路，请你作为客户投诉处理人员，合理、有效解地决客户张先生的投诉问题。同时，在处理完投诉后，整合近期投诉反馈信息，提出针对性服务改进措施。4目录CONTENTS客户投诉处理流程01客户投诉的处理技巧030204常见客户投诉类型客户投诉处理原则05客户投诉意见及建议管理5客户投诉处理流程•接受投诉•感谢客户•平息怒气•澄清问题•探讨解决方案•采取行动6接受投诉客户进行投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距。（1）即使是公司的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。比如平台预约出行时，平台会在约车前根据当前时间收费标准预估行程所需金额，但经常会出现实际行程花费要远大于预估金额的情况出现，这种情况属于因某些原因令客户蒙受金钱损失。（2）投诉的产生还可能是在使用服务过程中，没有人聆听客户的申诉，没有人愿意承担错误或责任，客户的问题得不到解决，也没有解释清楚等情况，而客户认为企业应该义不容辞地去解决一切，这些都可能是导致投诉的诱因，投诉也就成为客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法。客户投诉的目的是希望他们的问题能得到重视，希望他们能得到相关人员的热情接待，或者获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。处理客户投诉不仅是找出症结所在，满足客户需要而已，更重要的是必须努力恢复客户的信赖。7某出行在线投诉案例01在弹出的窗口中点击“客服”选项。8某出行在线投诉案例02进入后会显示最近的行程，如果投诉的是历史订单，可以点击“全部行程”来查找。9某出行在线投诉案例03在历史订单界面中可以看到相应的个人行程，找到需要投诉的行程，点击进入下一步。10某出行在线投诉案例04针对该行程，选择一个需要投诉的问题。11某出行在线投诉案例05针对提出的问题，滴滴出行首先会提示相应的操作方法，如果还不知道如何处理，可以直接点击相应的“客服”选项来操作。12某出行在线投诉案例06经过再一次的沟通确认之后，就可以进入与客服的在线沟通，详细的描述问题与客服人员写上解决。13平息怒气作为投诉处理人员，在遇到情绪激动、愤怒，甚至破口大骂的投诉客户时首先需要做的是端正好自己的态度，处理好客户的感情，安抚好客户的情绪，平息客户怒气，甘愿当客户的出气筒。当客户情绪稳定后才能进一步沟通，因此，平息客户怒气可以通过以下几种方法：正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受认真聆听客户的投诉换位思考、设身处地对客户的处境表示同情并认同客户的感受14正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受客户投诉时情绪往往比较激动，言语行动大都处于非正常状态，最好的办法是：疏导，采取有效的方式去引导、帮助客户痛痛快快地发完牢骚，直到客户将心中的不满与怨愤吐净为止。客户把自己的怨气、不满发泄出来后，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解从而维持了心理平衡。等客户的情绪逐渐平稳下来，会逐步变得有理性，才开始愿意接受投诉处理人员的解释与道歉。15认真聆听客户的投诉大部分情况下，诉说是最重要的排解苦闷心情的方式之一，投诉的客户需要忠实的听众，倾听是解决问题的关键，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。（1）在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪；（2）面对客户的投诉，投诉处理人员应表示出极大的耐心，并善于运用“对，对……”、“是的，是的……”、“您是说……”、“是这样……”、“您的想法是……”等语句进行必要的归纳和总结，让客户感觉到你已经仔细听取了他的投诉情况及要求；（3）还需要对客户投诉的要点随时进行记录，从客户的诉说中找出客户投诉的真正原因及其投诉的目的、期望是什么。16换位思考、设身处地对客户的处境表...
