服务礼仪知识竞赛 单选题： 1、为客人送水的手部姿势是（ A ） A 一手托住杯底 一手扶住杯身 双手递出 B 两手扶住杯身递出 C 单手握住杯身递出 D 双手托住杯子递出 2、营业网点员工应坚持( D )的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务
A 客户第一 B 文明规范 C 公平公正 D 客户至上 3、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（ A ），不准拒办业务
A 满点服务 B 按时营业 C 延时服务 D 准时营业 4、负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况
（ D ） A
低柜柜员 B
高柜柜员 C
大堂经理 5、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ） A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟
B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量
手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答
D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论
6、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ） A．引导客户到 VIP服务区或专柜办理业务 B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务
C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享 D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务
7、遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼
（ A ） A 30 B 45 C 60 D 90 8．邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行___________
（ C ） A．“经理负责制” B
“谁办理，谁负责” C
“首问负责制” D
“行长负责制” 9．规范服务标准的三大要素不包括：（ D ） A．人员 B
