1、餐饮服务风险及其应对2.1公共安全风险与应对定义：餐饮公共安全主要是指客人在用餐期间，因为公共区域的设施设备或客人自身而造成的人身、财产受损风险。原因：设施设备缺陷：地滑、设施故障、物品破损客人自身失误：醉酒、争执、打架、偷窃风险与对策：2.1.1 地滑餐饮服务中， 因为地面有水或者油污导致客人、员工摔伤的事故比比皆是，尤其是在繁忙时，情况更是堪忧。对于地滑问题的对策有以下：①确保餐厅开餐前， PA进行区域卫生打扫完毕并预留30 分钟风干时间，以便客人行走时滑到或者摔伤；②在用餐中，如有传菜等不小心撒漏油污，即可请PA大姐用干的拖布清理，并及时撒适量食盐防滑；③对于年老幼小客人在用餐时， 切忌提示监护人在老人儿童行走时的安全防护，防止老人儿童在行走时滑到或者摔伤事故发生；④如有滑到、摔伤事故发生时，必须第一时间搀扶起客人，并报告当值经理按以下程序处理：?搀扶客人到人员较少的包间或者办公室休息，防止影响其他客人正常用餐，有利于纠纷解决；?询问客人具体受伤或者摔伤的部位及严重情况，询问是否需要拨打 120 急救，必要时，采取录音取证；?通过拨打 120 或者送达客人到就近医院就医，同时通知酒店签约保险公司经办人现场处理情况；?通知公司法务协同处理，就客人的营养费、损失费进行一揽子协商处理，先内部协商好赔偿底线， 并尽可能与客人一次性处理，双方以备忘录形式签字确认，防止遗留问题发生；?在纠纷交涉时，酒店方要做好亲属及受伤客人的安抚和情感照顾工作，一日三餐及专人照顾必须做到细致、细心，一般有利于纠纷的解决。?对于漫谈要价者，法务做好诉讼准备，必要时，进行诉讼解决纠纷。2.1.2 设施故障餐饮服务中， 因为服务员报修不及时或者设施临时故障，而给客人造成的用餐不适合客人人身受损的情况，比如客人就餐中， 空调故障，具体对策如下：①员工每天收档时， 必须餐厅经营区域设施设备的完好性，如发现设施设备损坏，必须及时报修，否则由此瑕疵可能产生客人投诉、拒绝买单等事项发生；②如果客人在用餐中， 发生空调故障事故， 一般冬季此类情况客人因为用餐、喝酒等，不会过于计较；当盛夏空调易发故障时期，出现空调故障，当值服务员应采取以下步骤应对：?立刻通知工程部进行紧急维修，并得出是否可以短时间维修成功的结论，并每桌加冰桶（或者风扇）散热；?如果 10 分钟内无法维修且故障较为严重， 即可给客人调换用餐位置，并根据情况给客人给予送...
