大连电子学校 《物流客户服务》课程标准 一、基本信息 二、课程概述 （一）课程性质 本课程是中等职业教育客户服务专业学生的一门基础课。通过本课程的学习，使学生掌握企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等。 （二）设计思路 该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户服务技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠 定 理论和实践基础，并 为学生可 持 续 发展 奠定 良 好 的基础。 教学效 果 评 价 采取过程评 价 与结果 评 价 相结合的方式，通过理论与实践相结合，重 点 评 价 学生的职业能力。该门课程的建议 总 学时 ： 64 学时 。 课程设计理念 ： 1． 注 重 理论联 系实际，密 切 联 系我 国 企业客户关系管理的实际状 况 ，在 教学过程中尽 可 能多地引用具有 代 表 性的实例。 2． 在 教学手 段 上 ，尽 量 采用多媒 体教学，并 通过运用实物投 影 仪 、VCD 光 碟 等教学手 段 。使学生不 仅 在 课上 ，而 且 能够 通过模拟 实验 室 、网 络 环 境 自 主进行学习和模拟 操 作。 3． 根 据 用人 单 位 的需求适 时 调 整 、补 充新 的教学内容。 4． 在 教学组 织 方面 ，注 重 创 设工作情 景 ，由 教师 根 据 教学要求营造 和布 置 工作情 景 ，然 后 组 织 学生进行课堂 模拟 ，增 加 情 景 效 果 ，争 取真 实的职业体验 和职业道 德 教育。 课程类 别 理实一体 先 修 课程 市场营销 课程性质 专业核 心课 学时 68 适 用专业 物流管理 学分 4 5 ． 教 学 方 法 上 ， 应 通 过 启 发 式 教 学 、 讨 论 式 教 学 、 案 例 式 教 学 等 多 种 教 学...
