1 IT 服务管理培训考试试卷 一、 选择题（共30 题，每题2 分，总60 分） 1) 下面哪句话最恰当描述了IT 服务管理？ A. 经济有效地管理IT 服务的质量 B. 根据ITIL 最佳实践进行IT 基础设施的管理工作 C. 以流程的方式管理IT 基础设施。这种方式可让IT 组织能够以专业的方式为客户提供IT 产品和服务 D. 促进更多的人了解IT 服务 2) IT 服务管理是如何改善IT 服务的质量的。 A. 以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议 B. 定义服务级别普遍适用的标准 C. 提高IT 组织中所有员工的客户关注程度 D. 计划、实施、管理一系列流程以提供IT 服务 3) 硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT 基础架构（IT infrastru ctu re）的组成部分。下面哪些组件也可以被视为IT 基础架构的一部分？ 1 程序 2 文档 3 人员 A. 1 和 2 B. 1 和 3 C. 2 和 3 D. 1， 2 和 3 4) 事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？ A. 服务改进计划 B. 服务目录 C. 组织结构图 D. 服务级别协议 5) 考虑下列说法： 1. SLA 应该定义协议双方的角色和职责 2. 对 SLA 的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员 3. 在 SLA 签订之前应该对支撑合同进行评审 A. 没有一个是正确的 B. 1 和 2 是正确的 C. 2 和 3 是正确的 D. 上述三个说法都是正确的 6) 在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有PC 都宕机了。因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。一个小时后，电力中断的故障被解决了，服务也 2 恢复至电力中断之前的状态。该事件对服务提供造成了哪种影响？ A. 影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解。 B. 影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现。这对公司的形象造成了损害。 C. 没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统。 D. 影响非常小，因为该事件是由电力故障而不是硬件或软件错误引起的。 7) 以下哪一项是IT 服务持续性管理流程的典型活动？ A. 通知终端用户有关系统故障方面的情况 B. 将后备方案（Fallback Arrangement）文档化 C. 提供可用性方面的报告 D. 确保配置项始终是最新的 8) 某钢铁公司被竞争对手兼并。IT 部门以及两...
