ISO20000 实施步骤 推行ISO20000 标准的工作方法，此方法可结合企业具体情况做相应的调整。 1 .1 开展培训，职能分工 1 .1 .1 培训： 1.1.1.1 全员ISO20000 基础知识培训。 ➢ 培训目的 ： 了解ISO20000 标准的内容；了解ISO20000 标准的基本要求；了解ISO20000 标准的实施办法；了解企业推行ISO20000 意义和计划。 ➢ 学习内容： 什么是ISO20000 标准；对标准的理解；本公司推行ISO20000 意义；本公司推行ISO20000 的计划和要求。 1.1.1.2 骨干培训 ➢ 培训目的 了解ISO20000 标准的基本内容；领导在体系中的作用；了解为什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。 ➢ 学习内容 ISO20000 标准的结构、原理和内容概述；重要的质量概念；实施标准的指导思想；领导在体系中的作用； IT 服务管理体系认证、维护和改进的过程。 ➢ 参加人员 公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 1.1.1.3 文件编写技能培训 ➢ 培训目的 掌握文件编写方法；结合本公司实际如何编制有关文件。 ➢ 学习内容 IT 服务管理体系文件总论； IT 服务管理体系编写；程序文件编写；工作文件编写；管理计划制定；管理记录。 ➢ 参加人员 企业各有关部门领导、ISO20000 工作小组内的成员，专职管理人员。 1 .1 .2 建立组织： 1.1.2.1 领导小组 ISO20000 委员会 推行 ISO20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作；给出人力和物力支援；成立领导小组，主要领导都应当参与；任命管理代表，负责标准中规定的职责； 及时处理有关重大问题；组织管理评审。 1.1.2.2 工作机构 为了推行 ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行 ISO20000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： ➢ 所有各有关部门都能参与工作小组； ➢ 有专职人员； ➢ 有骨干力量。骨干人员应对 ISO20000 有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 1.1.2.3 管理者代表 ➢ 公司应按标准要求任命管理者代表。 应由最高管理者指定；管理者代表应是公司管理层成员； ➢ 管理者代表应具有如下职责： 确保按照标准规定建立、实施和维持 IT 服务管理体系要求；向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系；管理者代表的职责还可以包括就 IT 服务管理体系方面与外部机构的联络。 1 .1 .3 系统调查、诊断 1.1.3.1 通过诊断，达到以下目的： 现有体系与标...
