医院客户关系管理 HCRM HCRM 是什么？ HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。 HCRM 能做什么？ HCRM 就好比一个医患综合服务系统，它能将企业 CRM 管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。其功能可以简单分为如下几类： 建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。 建立医院信息库：患者能够在线上平台或 者医院终 端 设 备 上浏 览 到 医院、专家、出诊、挂号等相关信息。获得 处 方 后 ，患者能够在线查询到 药 品 大类、药 名、性能、功能主 治 、副 作 用、价 格 等信息。 智 能 预 约 ： 患 者 可 以 通 过 医 院 信 息 库 ， 了 解 专 家 的 坐 诊 信 息 ， 从 而 针 对 性 进 行 挂 号 。 到 院 后 ， 通 过自 助 终 端 设 备 验 证 ， 患 者 就 能 打 印 挂 号 单 ， 避 免 长 时 间 排 队 拿 号 。 在 无 法 赴 约 时 ， 患 者 也 只 需 简 单 几 步就 能 取 消 挂 号 。 CallCenter 智 能 服 务 ： 呼 叫 中 心 是 医 院 与 患 者 交 流 的 主 要 渠 道 ， 也 是 计 算 机 与 电 话 集 成 应 用 程 度最 高 的 功 能 模 块 ， 它 支 持 传 真 、 邮 件 、 录 音 监 听 、 外 拨 、 系 统 管 理 、 来 电 识 别 等 功 能 。 投 诉 建 议 ： HCRM 能 够 多 渠 道 （ 呼 叫 中 心 、 意 见箱、 书信 、 来 访、 互联网、 电 子邮 件 、 手机 短信 ）获取 客户反馈意 见。 专 职客服 人员将意 见整理 录 入， 反馈至医 院 管 理 部门处理 。 同时 ， 客服 人员也 会反馈给患 者 ， 让患 者 能 够 通 过 反馈及时 了 解 事态处理 进 程 。 VIP 客户管 理 ： 对 于...
