1.技术支持和售后服务方案 1.1 后期维护服务体系 我们有优秀的服务经验和自身对售后服务的深刻理解，以客户为关注焦点，遵循ISO9001：2008 标准，建立了一套完整的售后服务体系，同时将结合本项目的具体需求，组成项目的售后服务体系。 售后服务中心售后服务经理技术支持中心在线服务部电话服务部现场服务部 图 售后服务体系 在本项目中，我们将坚持沿用项目售后服务经理负责制，由服务经理全权负责项目的售后服务工作。当用户遇到任何有关本项目的问题时，必将马上进行回复，若有解答不清楚或者有误的，用户可进行投诉，我们将安排专业人士进行解答，直至客户满意。 售后服务机构 在项目的实施和后期维护中将充分整合各方资源，为本项目提供技术支持和快速响应服务，使用户单位无后顾之忧。 为此我公司将成立专门的售后服务组，配备专业的售后服务人员，在接到委托方用户服务要求时，及时向用户提供实时技术支持。 售后服务流程 服务中心接到服务请求搜集相关信息、进行请求分析是否为数据质量问题协调用户进入相应问题处理流程是否为数据使用问题提出正确使用方法相关问题咨询联系相应技术人员解答其他问题需现场解决问题问题是否解决制定解决方案、指派技术人员到现场问题是否解决是否需要特别支持通知领导和专家组，会同解决问题，直至问题解决根据最新问题反馈调整解决方案，直至解决问题生产问题报告，记入技术支持库技术人员撤离否是否是否是是否否否是是是联系相关技术人员进行解决 图 售后服务流程 售后技术支持与服务流程描述： （1）当用户使用数据时，如果存在疑问，我们会马上开始进入到这个技术支持与服务的流程，准备提供全方位的服务； （2）当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通过热线向我部服务中心咨询； （3）当接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本属于什么问题，若可以通过电话，则进行电话解答； （4）如果通过电话不能给予解决的问题，技术支持人员会判断是否需要去现场； （5）对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问题的情况下，我公司将派出技术工程师进行现场服务； （6）如果电话将问题成功解决，我部负责技术支持的相关人员会把所填写的客户服务报告归档；如果我部派出技术支持工程师进行现场服务解决问题，负责技术支持的相关人员会把所填写的客户服务报告归档； （7）在提供服务的整个过程中，还会定期对客户进行回访； （8）回访可通过热线电话或远程登陆进...
