美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 0 内部文件、注意保密 美 菱 销 售 总 公司 《售后服务手册》 文件编号：ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采纳营销策划有限公司 时 间：2OOO 年 11 月 21 日 美 菱 销 售 总 公 司 销 售 管 理 工 程 之 《 技 术 服 务 中 心 手 册 》 1 1 ． 技 术 服 务 中 心 工 作 职 责 与 作 用 1． 1 总 则 从 管 理 的 角 度 看 ， 售 后 管 理 是 最 难 控 制 的 一 个 环 节 。 因 为 在 这 个 环 节 中 ，将 要 面 对 的 是 成 千 上 万 个 直 接 的 消 费 者 ，各 人 需 要 的 服 务 种 类 和 服 务 程 度 也 不一 样 ， 任 务 异 常 繁 杂 ， 相 应 的 管 理 要 求 也 更 为 严 格 。 (1 )售 后 服 务 管 理 的 新 认 识 。 从 传 统 意 义 上 说 ， 企 业 与 顾 客 的 关 系 仅 仅 是 买 和 卖 的 关 系 ， 是 生 产 和 消 费的 关 系 。 然 而 ， 据 美 国 盖 洛 普 组 织 1 9 8 6 年 对 美 国 企 业 8 项 经 营 要 素 的 重 要 性进 行 的 调 查 ， 发 现 服 务 质 量 超 过 产 品质 量 而 居榜首。 由此可见， 服 务 质 量 对 现代企 业 的 作 用 是 巨大的 ， 要 提高服 务 质 量 ， 关 键是 加强管 理 ， 管 理 的 成 功与 否，必须解决认 识 问题。 企 业 与 用 户的 关 系 ， 不 是 简单的 产 与 用 、供与 求 ， 还包含着企 业 对 消 费 者应 尽的 义 务 。维修服 务 就是 企 业 对 消 费 者 应 尽的 义 务 之 一 ，而 不 是 额外的 赐予。这 种 服 务 应 该是 规范化的 、高标准的 ， 应 该是 规规矩矩的 ；企 业 为 用 户提供的售 后 服 务 ，是 一 种 契约关 系 。严 格 履约是 市场经 济条件下企 业 生 存的 必须条件，也 是 建立良好的 企 业 信誉的 重 要 手 段。 维修部门制 订的 服 务 措施， 就是 与 用 户订立的 契约， 就是 对 用 户的 承诺， 必须说 到做到， 善始善终， 如果不 履约， 就是 对 消...
