文件名称 售后服务与电话接听流程 编码 页码 第1页/共6页 1 目的 为规范化售后服务人员在接听用户来电咨询时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本流程。 2 范围 本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。 3 职责 3.1 营销服务部负责对本文件内容的培训。 3.2 售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。 3.3 营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。 4 内容 4.1 电话接听工作流程 客户 营销服务部 质量管理部 销售部门 否 否 否 是 是 否 是 是 否 4 .2 电话接听与回复原则 开始 客户电话来访 质量投诉 电话解答 登记客户信息及电话内容 解决 结束 转质管部解答 解决 由销售人员现场走访 反馈回营销服务部 解决 上报质量管理副总或质量授权人 文 件 名 称 售 后 服 务 与 电 话 接 听 流 程 编 码 页 码 第 2页 /共 6页 4 .2 .1 礼 貌 接 听 用 户 打 进 来 的 咨 询 电 话 ， 如 电 话 为 一 般 性 咨 询 则 耐 心 解 答 用 户 咨 询问 题 ； 4 .2 .2 如 电 话 涉 及 质 量 问 题 或 投 诉 时 ， 详 细 记 录 用 户 信 息 ， 如 果 方 便 ， 请 客 户 留 下联 系 方 式 ， 以 备 回 访 ； 4.2.3 接 听 电 话 时 间 ， 详 细 记 录 客 户 咨 询 的 问 题 类 型 ， 问 题 内 容 描 述 ； 4.2.4 回 复 电 话 ， 尽 量 简 短 ， 尽 快 了 解 用 户 意 图 ， 提 高 解 决 效 率 ； 4.2.5 如 遇 到 复 杂 问 题 或 者 电 话 无 法 解 决 的 问 题 进 行 记 录 。 等 找 到 解 决 方 法 ， 及时 给 用 户 联 系 ； 4.2.6 每 天 对 登 记 的 投 诉 来 电 进 行 总 结 统 计 ， 超 过 3 天 以 上 没 有 解 决 或 没 有 反 馈的 及 时 向 处 理 部 门 询 问 ， 在 得 不 到 答 复 的 情 况 下 上 报部 门 管理 人员和质 量 管理 部 。 4.3 常用 接 听 回 复 电 话 方 式 与 方 法 4 .3 .1 重要的 第 一 声。 接 外线电 话 时 ， 应有 “代表公司形象”的...
