2.抱怨处理抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来；抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来；抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%；抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院；非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；必要时让上级参与，运用团队解决问题；2.3经销商应对抱怨的前的心理准备坚信用户的眼光最严格；端正态度、洗耳恭听、认真对待；处理抱怨时需将暂时得失置之度外；抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌：往用户身上推卸责任；将责任推卸给自己的企业；将责任推卸给生产厂家；主观地责怪某个人；忽略服务失败的客观现实；2.4.3平息抱怨阶段平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场...
