抱怨处理抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议
美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少
”，统计了准确的数字比例：不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来；抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来；抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%；抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人
行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显
1抱怨处理的最终目标消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；2
2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院；非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨
2处理抱怨的基本原则要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；先解决用户问题
