案 例 1： 汇 丰 银 行 如 何 定 义 其 最 佳 客 户 公 司 背 景 汇 丰 集 团 是 世 界 上 最 大 的 银 行 金 融 服 务 机 构 之 一
其 总 部 设 在 伦 敦 ， 在 76个 国 家 驻 有10000个 办 事 处 ， 雇 有 232000名 员 工
汇 丰 银 行 在 全 球 拥 有 超 过 1亿 1千 万 的 顾 客 ， 并 且它 将 这 些 客 户 分 为 五 大 类 ： 个 人 金 融 服 务 、 客 户 融 资 、 商 业 银 行 业 务 、 投 资 银 行 业 务 和 市 场个 人 银 行 业 务
汇 丰 银 行 以 “ 从 本 地 到 全 球 ， 满 足 您 的 银 行 业 务 需 求 ” 为 其 独 有 的 特 色 ， 使 其 在 众 多 同行 业 竞 争 者 中 脱 颖 而 出
改 进 汇 丰 银 行 大 部 分 重 要 的 客 户 都 由 汇 丰 银 行 设 立 的 专 门 的 客 户 关 系 管 理 团 队 为 其 服 务 ，因为 他 们 可以 说是 “ 汇 丰 的 上 帝”
无论何 时他 们 需 要 任何 个 性化的 服 务 和 帮助， 他 们 的 客 户关 系 经理 在 电话的 另一 头随时待命
如 果他 们 寻求 更专 业 的 建议或者 解决特 定 问题的 方法，他 们 的 客 户 关 系 经理 可能会转而 向其 他 人 征求 更完善的 建议，或者 将 另外的 更合适的 专 业 团队 介绍给客 户
无论是 哪一 种情况， 汇 丰 的 客 户 都 不能享受一 站式服 务
有 时， 因 为 经费等其 他 原因 ，客 户 会在 几天之 后才得到 答复
这 会使 他 们 对汇 丰 的 VIP服 务 产生一 种负面体验
即便客 户 需 要 的 一 些 信息， 而 客 户 关 系 经理 无法立
