客 户 投 诉 质 量 问 题 处 理 管 理 程 序 1 目 的 快 速 协 调 、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协 调 解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。 2 适 用 范 围 适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。 3 职责 3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。 3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。 3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施； 3.4 常务副总和生产副总负责组织、协 调 有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行； 3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调 配、招聘、培训和技能的考评； 3.6 其他各 相 关部门，协 助 、配合 、支 持 质量整改措施的执行。 4 管 理 要求 4.1 业务部建立客户反馈产品质量信 息 的《 客户投诉记 录 表 》，对客户反馈的信息 进行记 录 、分类 、汇 总整理，根 据 问题的类 型 、数 量、严 重 程 度 等 进行初步 分析并答 复 客户；每 月 月 底 将 此 《 客户投诉记 录 表 》 向 质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及 时掌 握 客户的质量要 求 ； 4.2 对我 公司在产品质量方 面 出现的批 量质量问题、重 复 再 发 生问题或 产品退 货等 严 重 的问题，业务部按 要 求 填 写 《 客户反馈质量问题处置 报告》，一 式 四份 ，分别报告总经 理、常务副总经 理、营 销 副总、生产副总经 理；并将 客户投诉的原件 附 件 同 时发 送 公司生产、质检部门。 4.3 对发 生顾客提出退 货 、索 赔 等 重 大 问题时，公司常务副总或 生产、营 销 副总应 在接 到 《 客户反馈质量问题处置 报告》 后 的 1 小 时之 内 ，牵 头 组织有关人员到 问题发 生的部门、现场 分析原因、提出措施、拟 定解决问题的措施；并在 24 小 时之 内 将 问题分析处理、解决办 法 ，上 报公司总经 理、常务副总，并反馈给 业务部门； 4.4 对 于 当 天 不 能 立 即 解 决 的 问 题 ， 应 按 照 问 题 产 品 的 生 产 厂 ...
